¿Tarjeta de sellos de cartón o en el celular? Lo que cambia para tu negocio

Lo que hace bien el cartón

Empecemos por ahí, porque desacreditarlo sería deshonesto:

• Cuesta lo que cuesta imprimirlo.
• Todo el mundo entiende cómo funciona.
• No depende de que nada se encienda.

Si tu negocio es pequeño, tu clientela es de barrio y te conoces a todos por el nombre, el cartón puede seguir siendo la decisión correcta. Te lo diríamos en la llamada antes de venderte otra cosa.

Dónde se queda corto

Se pierde. Vive en una billetera junto a otros diez cartones. Cuando el cliente vuelve a los dos meses, la mitad de las veces no la trae.

No te dice nada. El cartón se lo lleva el cliente. Tú no sabes cuántas tarjetas hay dando vueltas, ni a cuánta gente le falta un sello, ni quién lleva medio año sin aparecer.

No puedes hacer nada con él. No hay forma de escribirle a quien le falta poco para el premio, porque no sabes quién es.

Y esa última es la importante: el cliente que se fue no cancela ni se queja, simplemente deja de venir. Con cartón, eso es invisible hasta que ya pasó demasiado tiempo.

Lo que cambia con la del celular

Del lado del cliente, casi nada: escanea un código una vez y la tarjeta se guarda en la billetera que su teléfono ya trae. Cada visita suma un sello y se actualiza sola.

Del lado tuyo cambia todo, porque cada sello es una fecha con un nombre: sabes quiénes vuelven, a cuántos les falta un sello y quién lleva más tiempo del normal sin aparecer. Eso no lo permite ningún cartón, y es lo que te deja escribirle a alguien antes de perderlo.

Lo que hay que saber antes

• El primer mes es para tener con qué comparar. Nadie sabe hoy cada cuánto vuelve su cliente, porque ese dato no existe hasta que se empieza a medir. A partir del segundo mes los números empiezan a decir algo; antes de eso, quien te prometa un resultado se lo está inventando.
• La tecnología no arregla un premio mal pensado. Si hacen falta veinte visitas para un café, no funciona en cartón ni en celular. Eso se decide antes.
• Quien atiende tiene que saber explicarlo en una frase. Es el único punto donde esto se cae, y no es técnico: es de mostrador.

Cuándo no te conviene

Si tu cliente compra una vez en la vida —una inmobiliaria, un instituto con matrícula anual—, una tarjeta de fidelización no tiene sentido. Sirve donde la gente vuelve varias veces al año: peluquerías, cafeterías, veterinarias, gimnasios, panaderías, centros estéticos.

Por dónde empezar

Si lo que te interesa es el dato más que el premio, eso está contado aparte en cómo saber qué clientes dejaron de venir. Y cómo funciona la tarjeta completa, con lo que ve el cliente y lo que ves tú, está en tarjeta de fidelización.